Tre råd til digitalisering i det offentlige

Den digitale offentlige sektor skal være tidssvarende. Den skal servicere borgerne effektivt og bane vej for innovation og vækst i hele samfundet. Digitaliseringen kan særligt på to områder forbedre den offentlige service markant: Dels ved at forenkle samspillet mellem borgere eller virksomheder og det offentlige. Og dels kan digitalisering frigøre ressourcer, som så kan spares eller bruges på kerneopgaver.

Rune Mejlvang er digital chefrådgiver i Operate og bag tasterne på bloggen, Manden fra kommunen. I ti år har han som offentligt ansat arbejdet med udvikling af digitale løsninger, der har givet bedre borgerservice i kommuner og på hospitaler.

Her giver han svar på tre vigtige spørgsmål om digitalisering i det offentlige:

#1 Hvor er de lavthængende frugter i forhold til digitalisering og borgerservice?

Start med halve løsninger! Redesigns, optimeringer og mindre løsninger oven på eksisterende systemer – det er her vi kan høste frugterne først. Og det er også her, vi kan skabe sammenhæng for borgerne på tværs af emner og afdelinger i de offentlige systemer.

Et godt eksempel er SKATs app, som indeholder de mest nødvendige funktioner fra de bagvedliggende systemer på skat.dk. Her kan man foretage simple ændringer og indberetninger, hvilket for mange brugere er nok. På den måde skaber man med en halv løsning en større brugervenlighed for en stor gruppe borgere.

Den fælles offentlige digitaliseringsstrategi har fokus på de tværgående brugerrejser. Kun en del af den indsats kan løses digitalt, men de halve løsninger kan ofte bruges til at designe overblik for borgerne.

#2 Hvordan kan vi løfte dagsordener og engagere borgerne med digitale løsninger?

En Facebook-side gør det sjældent alene. Det offentlige kan blive bedre til at arbejde på tværs af medier og platforme. Det kræver segmenteret, målrettet og brugertilpasset kommunikation, når man skal involvere og engagere borgerne.

Fx på sundhedsområdet er der behov for at involvere borgerne i diskussionen af nye behandlingsmuligheder. Hvordan skal det offentlige prioritere sundhedskronerne fremadrettet med utallige nye og ofte kostbare behandlinger? Skal vi screene for alle de sygdomme vi kan eller er det bedre og måske endda sundere at leve i uvidenhed?

#3 Hvordan skal det offentlige arbejde med digitalt adfærdsdesign?

Effektive løsninger er bygget på indgående viden om drivkraften bag den adfærd hos borgerne, som man ønsker at påvirke. Grundig analyse og testarbejde er første skridt til at skabe konkrete, effektive adfærdsændringer.

Hvorfor er det eksempelvis sådan, at selvom vi som borgere ofte kan betjene os selv online, er der stadig kø på landets borgerservicecentrene? Er det, at de digitale løsninger er for svære at finde, forstå og bruge? Eller er det, fordi løsningerne alligevel ikke fungerer som lovet? For at designe løsninger, der reelt flytter adfærd og skaber værdi – for såvel borgere som det offentlige, så skal vi gøre vores forarbejde og teste vores antagelser undervejs.

Læs mere om adfærdsforandring her.

Læs også: Ledelseskommissionen sætter retning for bedre offentlig ledelse